民航局禁令未能阻止乘务员跪地求情事件

9月29日下午，一名记者拨打了东航客服热线95530，询问合肥到大连的航班上是否发生过乘务员跪下的事件。最初，客服表示不知情，之后又回复称“认真记录并高度重视”。但当记者追问具体情况时，对方仅重复同一句话，无法提供任何实质信息。事件的真相和处理进展在舆论压力下并未得到回应，网友只能通过视频中乘务员的制服来猜测航班所属航空公司。

该视频由一位同机乘客于9月28日晚上上传，内容显示乘务员在推车送饮料时不慎碰到了旅客，而该旅客随后要求对方“跪下”。在乘务员屈膝求情后，事态才在安全员到场后得到控制。视频在网络上引发热议，但上传者因遭到太多电话而选择删除。

根据民航局的相关规定，乘务员的首要职责是保障乘客安全，而非单纯服务。遇到纠纷时，应向乘务长报告，并由安全员介入处理，根本不应出现“跪下”的情况。早在2019年，民航局已发布指令，要求航司保障机组成员履行职务，并禁止在乘客满意度的评估中对乘务员进行处罚。今年，局方再次重申机组应当依规处理乘客的过激行为。 龙8头号玩家

然而，乘务员为何仍然选择跪下？这可能与航空公司内部的管理机制有关。一旦投诉受理，乘务员可能面临绩效被扣、降级甚至停飞的风险，尤其是高卡会员的投诉会被置于更高的权重，造成乘务员在面对乘客时倍感压力。尽管有些事件如川航的“宋白金”事件获得制度保护，但这样的例子十分稀少。

东航在2025年报告中显示旅客投诉率低，满意度高，然而没有解释投诉是否会影响到乘务员的个人考核。这导致乘务员在面对投诉时感到焦虑，尤其是在没有明确标准的情况下。尽管调查尚未结束，但航司内部已有观点认为涉事乘务员可能会受到处罚。

最终，这位乘务员在磕碰事件中选择跪下，以迎合乘客的情绪，而非依照规定处理。这一反常做法凸显了航空公司在旅客满意与员工权利之间的失衡，待航空公司在这两者之间找到合适的平衡后，才能让乘务员在不妥协的情况下坚持原则。 龙8头号玩家

• • 2026-09-30
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